L’ACCUEIL DE L’HÔTEL DE VILLE DE DEMAIN – VERTOU (44)

 

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– Périmètre spatial du projet –

LE CONTEXTE DU PROJET – VILLE DE VERTOU, 44120

Dans le cadre de la modernisation de l’Action publique, la simplification et la dématérialisation des démarches tendent vers une transformation et une numérisation des interactions dans la relation entre citoyens et service public. La mairie de Vertou a donc fait appel au design de service pour co-construire les nouvelles pratiques d’accueil au sein de l’hôtel de Ville en fonction des besoins des usagers de l’espace et des mutations sociétales à venir.

En quelques chiffres, la ville de Vertou c’est :

24000 habitants

400 agents territoriaux

Problématique du projet : « Repenser la relation avec les publics et nos modalités d’accueil par une nouvelle approche moderne et plus en phase avec les besoins et les attentes d’aujourd’hui et de demain. » 

A la suite d’un travail prospectif mené par les étudiants en master 2 du Care Design Lab de L’Ecole de design Nantes Atlantique, cette mission de design de service et d’espace organisationnel avait pour objectifs :

  • d’inclure les agents d’accueil dans la refonte de leurs missions et de leurs visions pour accueillir le public demain par des ateliers de créativité et outils spécialement conçus pour le projet,
  • de trouver l’équilibre entre les besoins des usagers, des agents, et des chefs de services d’un point de vue serviciel et spatial,
  • de construire des scénarios de pratiques internes pour conduire aux changements internes,
  • de traduire ces scénarios dans des espaces adaptés aux besoins pour demain,
  • de nourrir le programme architectural et le programme des ressources humaines du projet.

LES APPORTS DU DESIGN DE SERVICE DANS LA MÉTHODOLOGIE MISE EN PLACE

  • construire une méthodologie étalée sur 4 mois de mission
  • inclure et faire participer un maximum d’acteurs concernés par le changement potentiel dans leur pratique (chargés d’accueil et chefs de services)
  • aider à la prise de recul des participants par une invitation à la créativité et à l’expression de leurs témoignages
  • écouter, synthétiser et itérer à partir de la matière recueillie lors des ateliers
  • harmoniser les accompagnements et dispositifs associés entre les besoins des usagers dans leur rapport au service public et les besoins des agents opérationnels qui accueillent les publics
  • articuler les rôles avec les espaces de la mairie et outils
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– Maquette de travail pour les participants à l’atelier –

 

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– Agents d’accueil et chefs de service participant au projet –

RÉSULTATS DE LA MISSION : UN LIVRABLE CONCRET POUR NOURRIR LE PROGRAMME ARCHITECTURAL ET LE PROGRAMME DES RESSOURCES HUMAINES DU PROJET

  • réorganiser, synthétiser et analyser les retours d’expériences envisagées et les attentes futures en terme d’accompagnement à l’usager
  • structurer et fondre les nouvelles fiches de rôles des agents dans les espaces
  • expérimenter et modéliser les nouveaux espaces réhabilités en fonction des usages et interactions pensées.
  • faire des propositions créatives inspirées des récits d’agents
  • se servir du numérique comme d’un apport externe, d’un nouvel outil sur lequel s’appuient les agents
  • ne pas substituer le rôle humain dans l’accompagnement à l’usager mais bien garder le numérique en tant qu’outil facilitant cet accompagnement

Sans titre

« DÉMATÉRIALISER SANS DÉSHUMANISER »
(E. Dubourg, cheffe de service relation aux habitants)
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– Cartographie des missions et tâches des agents dans les espaces –

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